大久保寛司さんのRADIO「あり方研究室」！
第23回のテーマは「誰もが幸せになる販売のあり方〜心地よい空間を創造する〜」です。
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■VOL.23「心地よい空間を創造する。売ろうとしない。
〜誰もが幸せになる販売のあり方〜」
GUESTは、伝説のカリスマ販売員・茂木久美子さん。中編です。
こちらからお聞きいただくことができます。↓
前編はこちらから↓
▽伝説のメンター・大久保寛司’s RADIO「あり方研究室」VOL.22 「誰もが幸せになる販売のあり方」
大久保寛司さんは、長年、日本中のいい会社と呼ばれるありとあらゆる企業を訪問し、その本質を洞察し、その経験を活かして、多くの経営者から師と仰がれ、のべ10万人以上の人の行動を変容させてきた「伝説のメンター」と呼ばれる方です。
2020年以降、これからは「風の時代」になると言われています。
所有から共有へ、ひとりひとりの個性・オリジナルが尊重される世界へなど、「ジャッジしない」「本質的なつながり」の時代が到来するようです。
そして、令和の時代、そしてWithコロナの時代は、「あり方」の時代になっていくと思います。
これまでは、目を外に向けて、社会の中でどう上手くやっていくか、どうしたら、この社会に適合し、成功するかといった「HOW TO＝やり方/LIFE STYLE」がフォーカスされ、よりよく成長しながら生きていくという視点が主流でした。
これからは、指を自分に向けて、ありのまま、あるがままの自分とつながって、日々、自分はどうありたいかという「BEING＝あり方/LIFE STANCE」をセンターにして、自然に豊かに生きていくという観点にシフトしていくのではないでしょうか。
〜この研究室は、私が皆さんと共に学ばせていただく場です〜大久保寛司
「あり方」について、「教えてほしい」という姿勢ではなく、自分なりに考え、学ぼうとする方は、皆さん、この研究室の研究員です。
共に学んでいきましょう！
今回のGUESTは、茂木久美子さんです。
【茂木久美子さんプロフィール】
伝説のカリスマ販売員／ 元山形新幹線「つばさ」 車内販売員
山形新幹線車内販売員時代の2005年、東京ー山形の1往復における1人あたりの平均売上は7～8万円のなか、1往復半で50万円の売り上げを達成。その群を抜く売上が評価され、2006年10月には、最年少でJR東日本管内の車内販売員約1300人の中で3人しかいないチーフインストラクターに抜擢される。 「車内販売のカリスマ」として、テレビや新聞など様々なメディアで取り上げられ、車内販売員、そして後進の指導をする傍ら、講演活動を行ってきた。2012年5月からは、車内販売員を引退、NREを退社し、講演・セミナーを中心に活動を展開する。
■茂木久美子さん
VOL.23のRADIOから、一部内容を抜粋してご紹介します。
VOL.23「心地よい空間を創造する。売ろうとしない。〜誰もが幸せになる販売のあり方〜」
大久保：販売において、他にも工夫したことはありますか？
茂木：方言ですね。別に方言を最初からしゃべっていたわけではなくて、最初は、私もガチガチのマニュアルにとらわれていたんです。
接客用語が、クレーム対応もですけど、すべてマニュアル化されていますので、もうそこから自分の言葉を発するなんていう意識がまずなかったです。
大久保：なるほど～ロボット化に近い……ロボットみたいな感じになるんですね。
茂木：まずは、方言を使うというよりも自分の言葉で、お客様に自分の気持ちを伝えてもいいんだというところから始まったんですけど。
方言は、最初は恥ずかしいと思っていて、山形から3時間で東京に着く間、方言は絶対に出さないようにしていましたし、効率的にも、方言をしゃべったからと言って、売上につながるわけでもないという感じだったんですね。
そんな時、車内で、とあるおじいちゃんから声をかけてもらったんです。
ちょっとブラックな久美子の話になっちゃうんですけど（笑）、コーヒーのご注文をいただいて、お出ししたら、方言で呼び止められたんです。
そのとき、私はすごく面倒くさかったんです。「方言やだなー」みたいな感じで、顔には出していないんですけど。
そうしたら、そのお客様が「もう一回戻ってこい」みたいな感じで私を呼び戻して、「お前、どこのやつなんだ？」と。
私は、面倒くさいなあと思いながらも、ものすごい心を込めて、「私、山形なんです、終わり！」と言って（笑）、バババババって去ったんですね。「これ以上話しかけるな！」くらいの勢いで（笑）。
大久保：「終わり！」って言って、そのまま、立ち去ったの？
茂木：はい。そうしたら、おじいちゃんが、さらに大きい声で、「おーい！」って声をかけるんです。
そして、「お前、山形か！」と、今度は、突然、ご自分の話をしだしたんです。
「実はよ、オレ。3年に1回、仕送りしてたんだけど・・・」と。
そこから、いよいよ今日帰るんだよみたいなお話を聞いているうちに、「あぁ……私は、なんてことをしてしまったんだ」という、恥ずかしかったというか、悲しかったというか、すごく衝撃を受けました。
私は、仕事も好きだし、お客様も好きだしと思っていたんですけど、いつの間にか、どこか自分は間違っている方向に行っているなって思ったんです。
大久保：仕事の慣れがそうさせたところがあるんですかね？
茂木：でも、私は、それを仕事の慣れにしてはダメだなと思ったんです。
私たちは、子どもの頃から「目上の人は大事にしなさい」って言われて生きてきているのに、私は、いつの間にか、人間として目上の人を大事にできていないというか、むしろ、面倒くさいとか、すごく狭い視野の中で、生きているんだなって思ったんですよね。うまく言えないですが、私は、いかに人を表面的に見ていたんだろうって思いました。
そのおじいちゃんが一生懸命しゃべってくれるんです。
「いよいよ最後の新幹線でさぁ」って。そうしたら、自分のおじいちゃんのこととかもいろいろ考えて、そのおじいちゃんは、10代くらいから、わからないけど、丁稚奉公に行ったのかなとか想像したんですよ。
コーヒー代に300円いただいたんですけど、その300円にいろいろ大変だったことだったり、楽しかったことだったり、つらかったことだったり、涙とか汗とかそういうお金で、そのおじいちゃんは買ってくれたんだなぁって思ったら、もう、私は、二度とそんなことをしちゃいけないなあって思いましたね。
大久保：それがきっかけで方言をそのまま使うようになるんですか？
茂木：そうなんです。その時に「方言」というキーワードが降りてきて、私が失礼な態度をしてしまったのにもかかわらず、そんな風に話していただけたことがものすごく衝撃的で、きっと、私のイントネーションに気づいて、話しかけてくれたと思ったんです。
人に名刺を渡して、「私、茂木久美子です」と言うよりも、「あ、この人、話しやすそう！」とか「このお姉ちゃんに話を聞いてもらいたいなー」とかと思ってもらえることのほうがよっぽどすごいことなんじゃないかなと思いました。それには方言とか、ちょっとした訛りも、お客様に茂木久美子の味を知ってもらうのにはいいのかなって思って、会社に帰ってから、私の大好きな上司に相談をしたんですね。
上司は、「久美子、あのね。マニュアルはもちろん大事だよ。でも、その紙には書かれていないようなことが、お客様に喜んでもらえるんだったら、それを考えなさい。この人が喜んでくれるかどうなのか、自分で考えなさい」と言ってくれたんです。
大久保：お客様が喜んでくれるんだったら「やりなさい」というメッセージだったんですね。
いろいろな工夫を重ねてきて、結果的に、普通、１往復、平均3万円から7万円の売り上げが、どのくらいまで行ったんですか？
茂木：50万円ぐらいですかね～
大久保：それは、会社の人も驚いたでしょう？
「どうやって売っているんだ？」と言われませんでしたか？
茂木：言われました。
大久保：何と答えたんですか？
茂木：「いやー、私もわからないですね」と。
今でもわからないんですけど。
研修でも皆さんにお伝えするんですが、何でかはわからないけど、でも、「みんな勝手に買ってくれるんです」という感じです。
大久保：売らなくても、お客さんが勝手に買ってくれるんですね。
茂木：そうなんです。例えば、何か販売のキャンペーンがあったりしたときも、私は、特に常連のお客様に「茂木ちゃんが来たから、買わなきゃいけない」というプレッシャーを与えたくないと、すごく思っていましたし、それが私の望みではないので、お客様に「茂木ちゃーん！」って声をかけてもらったほうが、何よりも嬉しかったんですよね。
大久保：久美子さんは、売りつけようとしていないじゃないですか。
いつも久美子さんがよく仰るように、「売ろうとはしない。ただ『ありますよ』ということを伝える」。断られたら、「また来ますよ」とは言っても、「買ってください」とは言わないでしょう？
茂木：言わないですね。
大久保：「買ってください！」と推されると、人って、やっぱり、嫌になるんですよ。だから、久美子さんは、「ありますよ」と見せるだけ。（販売において）紹介するだけのスタンスを取られたというのが、一つの成功要因じゃないかなと思います。
つづく
✳︎茂木久美子さんとの対談は、後編に続きます。
✴︎「あり方研究室」は、音声でも配信しています。
大久保寛司（おおくぼかんじ）
「人と経営研究所」所長
日本ＩＢＭにてＣＳ担当部長として、お客様重視の仕組み作りと意識改革を行う。退職後、「人と経営研究所」を設立し、20年間にわたり、人と経営のあるべき姿を探求し続けている。「経営の本質」「会社の本質」「リーダーの本質」をテーマにした講演・セミナーは、参加する人の意識を大きく変えると評判を呼び、全国からの依頼が多数寄せられ、延べ10万人以上の人々の心を動かしてきた。
特に、大企業・中小企業の幹部対象のリーダーシップ研修、全国各地で定期的に開催されている勉強会では、行動変容を起こす人が続出している。
著書に、『考えてみる』『月曜日の朝からやるきになる働き方』『人と企業の真の価値を高めるヒント』など多数。
大久保寛司『あり方で生きる』
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■書籍「あり方で生きる」には、章ごとに、大久保寛司さんの音声ナビゲーションが付いています。
「はじめに」「おわりに」の部分は、下記から無料で聴けますので、よろしければ、こちらから、お聴きいただければと思います。
✴︎
VOL.23のお話に関連する「あり方で生きる」の中の1項目です。
6「雰囲気は仕事力」
これまでの「あり方研究室」はこちらから、どうぞ！↓
▽大久保寛司の「あり方研究室」
